Dowiedz się, jak radzić sobie z godzinami szczytu, ograniczać nieobecności gości, szkolić zespół i przechodzić na rezerwacje online w restauracji — bez przewracania wszystkiego do góry nogami z dnia na dzień.
W tym artykule
Dlaczego warto mieć porządny system rezerwacji w restauracji
Zwykle właśnie w tym momencie restauracje zaczynają rozglądać się za porządnym systemem rezerwacji. Dobry system rezerwacji trzyma wszystkie rezerwacje w jednym miejscu, które cały zespół widzi i może aktualizować w czasie rzeczywistym, więc nie ma już żonglowania dziennikiem telefonów, listą gości bez rezerwacji i formularzem online, które nie są ze sobą połączone. Wszyscy na zmianie pracują na tych samych informacjach — niezależnie od tego, czy stoją przy stanowisku powitalnym, czy sprawdzają rezerwacje w telefonie przed rozpoczęciem zmiany.
Niezależnie od tego, czy zaczniesz od dedykowanego oprogramowania do rezerwacji, czy po prostu od wspólnego cyfrowego kalendarza, cel jest ten sam: jedna wspólna lista, aktualizowana natychmiast, której wszyscy ufają. Koniec z pytaniem „chwila, czy ten stolik już komuś oddaliśmy?”.
Przygotuj się na godziny szczytu
W najbardziej ruchliwych godzinach błędy w rezerwacjach kosztują najwięcej. Przeoczona rezerwacja lub nieprawidłowy przydział stolika mogą sprawić, że stoliki zostaną puste, a inni goście usłyszą odmowę. Pomóc może kilka praktycznych zasad.
Ustal czas karencji i powiedz o nim głośno
Poinformuj gości, że ich stolik jest trzymany przez 15 minut po godzinie rezerwacji, a potem wraca do puli. Powiedz im o tym podczas rezerwacji, a nie wtedy, gdy są już spóźnieni — dzięki temu unikniesz niezręcznej rozmowy przy wejściu.
Nie rezerwuj każdego stolika
Zostaw kilka stolików wolnych w godzinach szczytu, by chronić rotację stolików. Wydaje się to ryzykowne, ale ratuje sytuację, gdy dwie grupy pojawią się na ten sam termin albo gdy stały gość wejdzie bez wcześniejszego telefonu.
Korzystaj z listy oczekujących zamiast odsyłać gości
Wspólna lista oczekujących pomaga zespołowi rejestrować przychodzących gości i proponować wolny stolik, gdy tylko się zwolni. Podawaj realistyczne szacowane czasy oczekiwania i analizuj przepływ gości przy stolikach podczas pracowitych serwisów.
Pytaj gości, co naprawdę myślą
Większość restauracji dowiaduje się, że coś poszło nie tak, dopiero gdy kilka dni później w internecie pojawi się negatywna opinia. Wtedy wieczór tego gościa jest już zepsuty i nic nie możesz z tym zrobić, a inni ludzie czytają tę opinię, zanim zdecydują, czy zarezerwować u Ciebie stolik.
Dlatego wbuduj opinie gości w swój proces od razu, póki wizyta jest jeszcze świeża. Dobrze sprawdza się krótki link do ankiety na paragonie. Wystarczą dwa pytania: „Czy dziś rezerwowali Państwo stolik?” oraz „Jak oceniają Państwo czas oczekiwania?”. Wzorce pojawiają się szybko, gdy zaczniesz zbierać takie dane — może czwartki zawsze się przeciągają albo godzina 19:00 jest pełna, a 18:00 stoi w połowie pusta.
Karty komentarzy także mogą się sprawdzić, gdy ankieta cyfrowa jest niepraktyczna. Upewnij się, że opinie są analizowane i wykorzystywane do usprawniania procesu rezerwacji.
Przeszkol zespół, aby rezerwacje naprawdę działały
To przy stanowisku powitalnym wszystko albo się trzyma kupy, albo się sypie. Tu szkolenie obsługi sali robi prawdziwą różnicę, a ustawienie go nie zajmuje wiele czasu, gdy wiesz, na czym się skupić.
- Ustal jasną zasadę dla dużych grup. Grupa ośmiu osób w trakcie lunchowego szczytu zajmuje miejsce, które potrzebujesz do rotacji stolików. Ogranicz wielkość grup w godzinach szczytu albo przyjmuj duże grupy w ustalonych porach, np. tuż przed szczytem.
- Wyznacz jedną osobę odpowiedzialną na każdą zmianę. Gdy każdy może przyjmować rezerwacje, nikt nie pilnuje ich naprawdę uważnie. Wyznacz jednego lidera rezerwacji na zmianę, aby nic nie umknęło.
- Wysyłaj przypomnienia o rezerwacji. Zdecyduj, czy przypomnienia telefoniczne, e-mailowe czy SMS-owe pasują do Twojego procesu, i jasno komunikuj politykę odwołań.
- Zachowaj osobisty charakter obsługi. System rezerwacji powinien dawać zespołowi informacje potrzebne do spójnego witania gości i zarządzania nimi.
Przejdź na rezerwacje online w restauracji
Jeśli większość rezerwacji wciąż przyjmujesz telefonicznie, warto pomyśleć o rezerwacjach online. Goście mogą rezerwować o każdej porze, w dzień i w nocy, bez czekania na linii czy gry w kotka i myszkę z Twoim hostem. Nadal zachowujesz rezerwacje telefoniczne dla gości, którzy je wolą — rezerwacje online po prostu dają ludziom kolejny, łatwiejszy sposób, by się z Tobą skontaktować, i zmniejszają liczbę rozmów, które Twój zespół musi obsłużyć podczas pracowitej zmiany.
Zanim zaczniesz korzystać z zaliczek lub danych płatniczych, sprawdź obowiązujące przepisy, warunki płatności i to, co obsługuje Twoje narzędzie do rezerwacji. Połączony system zarządzania rezerwacjami w restauracji może trzymać rezerwacje, dostępność stolików i notatki o gościach w jednym procesie operacyjnym.
Zacznij od małych kroków i zobacz, co się zmieni
Nie musisz zmieniać wszystkiego z dnia na dzień. Wybierz jedną zmianę — może to być zatrzymanie dwóch stolików w godzinach szczytu albo wysłanie przypomnienia SMS-em dzień wcześniej — i sprawdź, jak wpłynie na odsetek nieobecności lub średni czas oczekiwania. Potem buduj dalej, dodając po jednym usprawnieniu, aż cały proces zacznie być opanowany, a nie chaotyczny.
Rezerwacja jest często pierwszym kontaktem gościa z restauracją. Przejrzysty, konsekwentnie prowadzony proces pomaga zespołowi przygotować się do serwisu i jasno przekazać oczekiwania jeszcze przed przybyciem gościa.
Najczęstsze pytania
Zeszyt może wystarczyć w bardzo małej, spokojnej restauracji, w której jedna osoba obsługuje wszystkie rezerwacje. Problemy zaczynają się, gdy robi się tłoczniej i rezerwacje przyjmuje jednocześnie więcej niż jedna osoba — jedna przez telefon, druga przy drzwiach. Wtedy zaczynają się podwójne rezerwacje i pominięte zgłoszenia, a wspólny system cyfrowy naprawia to niemal z dnia na dzień.
Najczęściej goście po prostu zapominają o rezerwacji, zwłaszcza jeśli została zrobiona na kilka dni lub tygodni wcześniej. Prosty SMS lub telefon z przypomnieniem dzień wcześniej załatwia sporą część problemu samodzielnie. W przypadku gości, którzy wielokrotnie się nie pojawiają, niektóre restauracje zaczynają też prosić o dane karty lub niewielką zaliczkę przy większych rezerwacjach.
To naprawdę zależy od rodzaju restauracji, którą prowadzisz. Lokale fine dining i restauracje przyjmujące wiele rezerwacji dużych grup często stosują zaliczki lub opłaty, bo jeden niezajęty stolik kosztuje je znacznie więcej. Swobodne restauracje o szybkiej rotacji zwykle nie muszą się tym zajmować. Jeśli wprowadzisz opłatę, upewnij się, że goście wyraźnie o niej wiedzą podczas rezerwacji, a nie dowiadują się o niej później jako o niespodziance.
Większość restauracji z pełną obsługą otwiera rezerwacje od kilku tygodni do kilku miesięcy z wyprzedzeniem, ale nie ma sztywnej reguły, której musisz przestrzegać. Ważniejsze jest zostawienie kilku terminów na ten sam dzień, bo wielu gości decyduje się zjeść na mieście w dniu, w którym rezerwuje.
System rezerwacji służy do rezerwacji, które goście robią z wyprzedzeniem. Aplikacja z listą oczekujących jest dla gości, którzy przychodzą bez rezerwacji i muszą poczekać na kolejny wolny stolik. Większość ruchliwych restauracji korzysta z obu rozwiązań jednocześnie, dzięki czemu zarówno goście, którzy planują z wyprzedzeniem, jak i ci, którzy po prostu wchodzą, są odpowiednio obsłużeni.
Przyczyną jest prawie zawsze posiadanie dwóch osobnych list, które nie są ze sobą połączone, np. papierowego dziennika telefonów i formularza na stronie internetowej. Gdy wszystko trafia do jednego wspólnego systemu aktualizowanego w czasie rzeczywistym, osoba przyjmująca rezerwację od razu widzi, co jest już zarezerwowane, a podwójne rezerwacje w większości znikają same.
