Zobowiązanie dotyczące dostępności, poziomy wsparcia, obsługa incydentów i warunki konserwacji dla klientów korporacyjnych platformy Kappino, prowadzonej przez TechVerdi SA.
W skrócie
- Cel dostępności: 99,9% w każdym miesiącu kalendarzowym, z wyłączeniem elementów wymienionych w punkcie 4.
- Wsparcie: wsparcie w godzinach pracy za pośrednictwem poczty e-mail, z priorytetową obsługą klientów korporacyjnych.
- Incydenty są klasyfikowane jako P1–P4 według wpływu na działalność, a dla każdego z nich określono docelowy czas reakcji.
- Planowana konserwacja jest ogłaszana z wyprzedzeniem i nie jest wliczana do czasu niedostępności.
- Kredyty usługowe stanowią środek zaradczy w przypadku niespełnienia celu dostępności.
Zakres i zastosowanie
Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA”) określa poziomy usług, które TechVerdi SA („my”, „nas”) zapewnia w odniesieniu do platformy Kappino („Usługa”) klientom korporacyjnym, którzy zawarli pisemną subskrypcję wyraźnie włączającą niniejszą SLA („Państwo”, „Klient”).
Niniejsza SLA stanowi część Regulaminu („Umowa główna”) i podlega jego postanowieniom. Ma zastosowanie wyłącznie w okresie, w którym subskrypcja korporacyjna Klienta jest aktywna, a Opłaty są uiszczane terminowo. O ile niniejsza SLA wyraźnie nie stanowi na piśmie inaczej, cel dostępności podany w innych miejscach jest wyłącznie celem, a nie zobowiązaniem umownym. Pojęcia pisane wielką literą, które nie zostały tu zdefiniowane, mają znaczenie nadane im w Umowie głównej.
Definicje
- „Dostępna” / „Dostępność” — podstawowe funkcje Usługi są dostępne i działają zasadniczo zgodnie z dokumentacją.
- „Niedostępność” — okres, w którym Usługa nie jest Dostępna, z wyłączeniem elementów wymienionych w punkcie 4.
- „Miesięczny wskaźnik dostępności” — łączna liczba minut w miesiącu kalendarzowym pomniejszona o liczbę minut Niedostępności, podzielona przez łączną liczbę minut i wyrażona w procentach.
- „Planowana konserwacja” — zaplanowane prace konserwacyjne zgłoszone z wyprzedzeniem zgodnie z punktem 9.
- „Konserwacja awaryjna” — pilne prace konserwacyjne mające na celu usunięcie zagrożeń dla bezpieczeństwa lub stabilności.
- „Incydent” — awaria lub pogorszenie działania Usługi zgłoszone przez Klienta lub wykryte przez nas.
- „Czas reakcji” — czas od prawidłowego zgłoszenia Incydentu do naszej pierwszej merytorycznej odpowiedzi udzielonej przez człowieka, potwierdzającej przyjęcie zgłoszenia i rozpoczęcie prac nad nim.
- „Rozwiązanie zastępcze / Przywrócenie” — tymczasowy lub trwały środek przywracający istotną funkcjonalność.
- „Godziny pracy” — 09:00–18:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET/CEST), od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w miejscu siedziby naszej spółki.
- „Kredyt usługowy” — kredyt opisany w punkcie 5.
Zobowiązanie dotyczące dostępności
Dołożymy handlowo uzasadnionych starań, aby zapewnić Dostępność Usługi przy Miesięcznym wskaźniku dostępności wynoszącym co najmniej 99,9%, mierzonym w każdym miesiącu kalendarzowym, z wyłączeniem elementów wymienionych w punkcie 4.
Dla orientacji: wskaźnik 99,9% dopuszcza około 43 minut Niedostępności w 30-dniowym miesiącu. Dostępność jest mierzona na poziomie podstawowych funkcji Usługi na podstawie naszych zapisów monitoringu.
Wyłączenia z czasu niedostępności
Poniższe sytuacje nie są wliczane do Niedostępności i są wyłączone z obliczania wskaźnika dostępności oraz z Kredytów usługowych:
- Planowana konserwacja zgłoszona zgodnie z punktem 9 oraz uzasadniona Konserwacja awaryjna;
- czynniki pozostające poza naszą uzasadnioną kontrolą, w tym zdarzenia siły wyższej oraz awarie internetu, dostawcy hostingu lub innych usług albo sieci podmiotów trzecich;
- problemy spowodowane przez Klienta lub jego użytkowników, w tym nieprawidłową konfigurację, niewłaściwe użycie, naruszenie Umowy głównej lub Zasad dopuszczalnego użytkowania (AUP) albo problemy ze sprzętem, oprogramowaniem lub łącznością Klienta;
- problemy spowodowane przez integracje z podmiotami trzecimi, takie jak usługi płatnicze, mapowe, komunikacyjne, AI/OCR lub e-commerce, których nie prowadzimy;
- zawieszenie dozwolone na podstawie Umowy głównej, np. z powodu braku płatności, względów bezpieczeństwa lub nadużyć; oraz
- funkcje beta, próbne lub bezpłatne oraz każda funkcja wyraźnie wyłączona z niniejszej SLA.
Kredyty usługowe
Jeżeli Miesięczny wskaźnik dostępności spadnie poniżej 99,9% w danym miesiącu kalendarzowym, Klient może zażądać Kredytu usługowego obliczonego jako procent miesięcznej Opłaty za daną Usługę za ten miesiąc:
| Miesięczny wskaźnik dostępności | Kredyt usługowy (% miesięcznej Opłaty) |
|---|---|
| < 99,9% i ≥ 99,0% | 5% |
| < 99,0% i ≥ 95,0% | 10% |
| < 95,0% | 25% |
Sposób zgłoszenia roszczenia. Pisemne roszczenie należy przesłać na adres office@techverdi.ch w ciągu 30 dni od zakończenia danego miesiąca, wraz z datami, godzinami i opisem Niedostępności. Zweryfikujemy roszczenie na podstawie naszych zapisów monitoringu.
Warunki. Kredyty usługowe są zaliczane na poczet przyszłych Opłat, nie podlegają wymianie na gotówkę, są ograniczone do równowartości jednej (1) miesięcznej Opłaty za daną Usługę w danym miesiącu i wymagają, aby konto Klienta było w dobrym stanie. Kredyty usługowe stanowią jedyny i wyłączny środek zaradczy w przypadku niespełnienia zobowiązania dotyczącego dostępności, z zastrzeżeniem punktu 12.
Godziny i kanały wsparcia
- Wsparcie standardowe jest świadczone w Godzinach pracy pocztą e-mail na adres office@techverdi.ch lub wskazany przez Klienta adres wsparcia korporacyjnego.
- Priorytetowa obsługa klientów korporacyjnych. Klienci korporacyjni otrzymują obsługę priorytetową oraz, jeżeli tak uzgodniono w Zamówieniu, wyznaczoną osobę kontaktową i/lub wydłużone godziny obsługi dla Incydentów P1.
- Incydenty zgłoszone poza Godzinami pracy uważa się za otrzymane na początku kolejnych Godzin pracy, chyba że dla danego priorytetu uzgodniono wydłużoną obsługę.
Wydłużone godziny obsługi, wsparcie telefoniczne lub obsługa Incydentów P1 w trybie 24×7 mają zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy zostały wyraźnie określone w Zamówieniu.
Priorytety incydentów
Klasyfikujemy Incydenty według wpływu na działalność. Początkowy priorytet przypisujemy w sposób uzasadniony i w dobrej wierze, w miarę możliwości w porozumieniu z Klientem.
| Priorytet | Opis |
|---|---|
| P1 — Krytyczny | Usługa jest niedostępna lub podstawowa funkcja jest całkowicie niesprawna dla wielu użytkowników, bez rozwiązania zastępczego; poważny wpływ na działalność, np. brak możliwości przyjmowania zamówień lub realizowania podstawowych operacji. |
| P2 — Wysoki | Ważna funkcja jest znacząco ograniczona lub niedostępna dla części użytkowników, bez rozsądnego rozwiązania zastępczego; znaczący wpływ na działalność. |
| P3 — Średni | Funkcja jest częściowo ograniczona lub istnieje rozwiązanie zastępcze; umiarkowany lub ograniczony wpływ na działalność. |
| P4 — Niski | Drobny problem, defekt kosmetyczny, kwestia dokumentacji lub ogólne pytanie; minimalny wpływ na działalność. |
Cele dotyczące reakcji i przywracania usługi
Dołożymy handlowo uzasadnionych starań, aby dotrzymać poniższych docelowych Czasów reakcji, mierzonych w ramach obowiązującego zakresu obsługi wsparcia. Czasy przywracania zależą od charakteru Incydentu i stanowią cele, a nie gwarancje.
| Priorytet | Docelowa reakcja | Podejście do przywracania |
|---|---|---|
| P1 — Krytyczny | W ciągu 1 godziny w ramach obowiązującego zakresu obsługi | Ciągłe, handlowo uzasadnione starania w czasie obowiązywania obsługi do momentu wdrożenia rozwiązania zastępczego lub naprawy; regularne aktualizacje. |
| P2 — Wysoki | W ciągu 4 Godzin pracy | Priorytetowe działania w Godzinach pracy; docelowe rozwiązanie zastępcze lub naprawa. |
| P3 — Średni | W ciągu 1 Dnia roboczego | Włączony do zwykłej kolejki zadań; może zostać usunięty w ramach rutynowej aktualizacji. |
| P4 — Niski | W ciągu 2 Dni roboczych | Rozwiązywany w ramach rutynowej konserwacji lub planu rozwoju. |
Będziemy w uzasadniony sposób informować Klienta o postępach w sprawie Incydentów P1 i P2 do czasu ich rozwiązania lub obniżenia priorytetu.
Konserwacja i powiadomienia
- Planowana konserwacja. Dążymy do przeprowadzania Planowanej konserwacji poza godzinami szczytu oraz do powiadamiania z wyprzedzeniem co najmniej pięciu (5) Dni roboczych pocztą e-mail i/lub w aplikacji, lub na stronie statusu, ze wskazaniem przewidywanego okna czasowego i wpływu.
- Standardowe okno konserwacyjne. Jeżeli to możliwe, rutynowa konserwacja jest przeprowadzana w cyklicznym oknie o niskim ruchu, o którym poinformujemy Klienta.
- Konserwacja awaryjna. Możemy przeprowadzić Konserwację awaryjną z krótszym lub natychmiastowym powiadomieniem, jeżeli jest to konieczne do ochrony bezpieczeństwa, integralności lub stabilności, i powiadomimy Klienta tak szybko, jak to w uzasadniony sposób możliwe.
- Czas poświęcony na Planowaną lub uzasadnioną Konserwację awaryjną jest wyłączony z Niedostępności zgodnie z punktem 4.
Monitorowanie i raportowanie
Monitorujemy dostępność Usługi i wykorzystujemy nasze zapisy monitoringu jako wiążącą podstawę do obliczania Miesięcznego wskaźnika dostępności oraz weryfikacji roszczeń o Kredyty usługowe.
Na uzasadniony wniosek przekażemy podsumowanie dostępności za dany miesiąc. Jeżeli prowadzimy stronę statusu, będziemy za jej pośrednictwem informować o incydentach i pracach konserwacyjnych.
Obowiązki Klienta
Aby umożliwić nam spełnienie tych poziomów usług, Klient:
- będzie niezwłocznie zgłaszać Incydenty uzgodnionym kanałem, podając wystarczające szczegóły do ich odtworzenia i oceny, w tym opis, czas, dotkniętych użytkowników/funkcje oraz, jeżeli są dostępne, zrzuty ekranu lub dzienniki;
- wyznaczy jedną lub więcej upoważnionych osób kontaktowych do komunikacji w sprawach wsparcia i konserwacji i będzie utrzymywać aktualność ich danych;
- będzie w uzasadniony sposób współpracować z nami podczas diagnozowania i rozwiązywania problemów; oraz
- będzie utrzymywać swoje konto w dobrym stanie i korzystać z Usługi zgodnie z Umową główną oraz Zasadami dopuszczalnego użytkowania.
Cele dotyczące reakcji i przywracania ulegają zawieszeniu na każdy okres, w którym w uzasadniony sposób oczekujemy na wymagane informacje lub współpracę ze strony Klienta.
Środki zaradcze i odpowiedzialność
Kredyty usługowe zgodnie z punktem 5 stanowią jedyny i wyłączny środek zaradczy w przypadku niespełnienia zobowiązania dotyczącego dostępności, a czasy reakcji i przywracania z punktu 8 są celami i same w sobie nie dają podstawy do przyznania Kredytów usługowych.
Niniejsza SLA nie stanowi gwarancji nieprzerwanego ani bezbłędnego działania.
Niniejsza SLA podlega ograniczeniom i wyłączeniom odpowiedzialności zawartym w Umowie głównej. Żadne postanowienie niniejszej SLA nie wyłącza ani nie ogranicza odpowiedzialności, której nie można wyłączyć ani ograniczyć na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa szwajcarskiego, w tym, na podstawie art. 100 szwajcarskiego Kodeksu zobowiązań, odpowiedzialności za winę umyślną lub rażące niedbalstwo.
Zmiany i prawo właściwe
Możemy co pewien czas aktualizować niniejszą SLA. W przypadku klientów korporacyjnych związanych umową na określony okres istotne zmiany niekorzystne nie wejdą w życie przed kolejnym odnowieniem, chyba że strony postanowią inaczej.
Niniejsza SLA podlega prawu szwajcarskiemu, z wyłączeniem norm kolizyjnych oraz konwencji CISG. Wyłączną jurysdykcję mają właściwe sądy kantonu Vaud w Szwajcarii — miejsce jurysdykcji: Pully / Lozanna — z zastrzeżeniem obowiązkowego miejsca jurysdykcji.
TechVerdi SA — Wsparcie dla klientów korporacyjnych
TechVerdi SA
Av. Charles-Ferdinand Ramuz 60, 1009 Pully, Szwajcaria
E-mail: office@techverdi.ch
VAT / UID: CHE-110-027.685