Die Verfügbarkeitszusage, Supportstufen, Störungsbehandlung und Wartungsbedingungen für Unternehmenskunden der Kappino-Plattform, betrieben von TechVerdi SA.
Auf einen Blick
- Verfügbarkeitsziel: 99,9 % je Kalendermonat, ausgenommen die in Abschnitt 4 genannten Punkte.
- Support: Support per E-Mail zu den Geschäftszeiten, mit vorrangiger Bearbeitung für Unternehmenskunden.
- Störungen werden nach geschäftlichen Auswirkungen in P1–P4 eingestuft, jeweils mit einer Ziel-Reaktionszeit.
- Geplante Wartungen werden im Voraus angekündigt und zählen nicht als Ausfallzeit.
- Servicegutschriften sind der Rechtsbehelf, falls wir das Verfügbarkeitsziel verfehlen.
Geltungsbereich & Anwendbarkeit
Dieses Service Level Agreement (das „SLA“) legt die Service-Level fest, die TechVerdi SA („wir“, „uns“) für die Kappino-Plattform (der „Service“) gegenüber Unternehmenskunden erbringt, die über ein schriftliches Abonnement verfügen, das dieses SLA ausdrücklich einbezieht („Sie“, der „Kunde“).
Dieses SLA ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (der „Hauptvertrag“) und unterliegt diesen. Es gilt nur, solange Ihr Unternehmensabonnement aktiv ist und die Entgelte fristgerecht bezahlt sind. Sofern nicht ausdrücklich in diesem SLA schriftlich vereinbart, ist das an anderer Stelle genannte Verfügbarkeitsziel lediglich ein Ziel und keine vertragliche Zusage. Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die Bedeutung aus dem Hauptvertrag.
Definitionen
- „Verfügbar“ / „Verfügbarkeit“ — die Kernfunktionen des Service sind zugänglich und arbeiten im Wesentlichen gemäß der Dokumentation.
- „Ausfallzeit“ — ein Zeitraum, in dem der Service nicht Verfügbar ist, ausgenommen die Punkte in Abschnitt 4.
- „Monatliche Verfügbarkeit“ — die Gesamtminuten eines Kalendermonats abzüglich der Minuten der Ausfallzeit, geteilt durch die Gesamtminuten, ausgedrückt in Prozent.
- „Geplante Wartung“ — im Voraus gemäß Abschnitt 9 mitgeteilte, planmäßige Wartung.
- „Notfallwartung“ — dringende Wartung zur Behebung von Sicherheits- oder Stabilitätsrisiken.
- „Störung“ — ein Ausfall oder eine Beeinträchtigung des Service, die von Ihnen gemeldet oder von uns festgestellt wird.
- „Reaktionszeit“ — die Zeit zwischen einer gültigen Störungsmeldung und unserer ersten inhaltlichen Antwort durch eine Person, die den Eingang bestätigt und mit der Bearbeitung beginnt.
- „Umgehungslösung / Wiederherstellung“ — eine vorübergehende oder dauerhafte Maßnahme, die wesentliche Funktionalität wiederherstellt.
- „Geschäftszeiten“ — 09:00–18:00 Uhr Mitteleuropäische Zeit (MEZ/MESZ), Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Ort unseres eingetragenen Sitzes.
- „Servicegutschrift“ — die in Abschnitt 5 beschriebene Gutschrift.
Verfügbarkeitszusage
Wir bemühen uns in wirtschaftlich angemessener Weise, den Service mit einer Monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % Verfügbar zu halten, gemessen je Kalendermonat und ausgenommen die Punkte in Abschnitt 4.
Zur Orientierung: 99,9 % erlauben rund 43 Minuten Ausfallzeit pro Monat mit 30 Tagen. Die Verfügbarkeit wird auf Ebene der Kernfunktionen des Service anhand unserer Überwachungsaufzeichnungen gemessen.
Ausschlüsse von der Ausfallzeit
Folgendes zählt nicht als Ausfallzeit und ist von der Berechnung der Verfügbarkeit und von Servicegutschriften ausgeschlossen:
- Geplante Wartung, die gemäß Abschnitt 9 mitgeteilt wurde, sowie angemessene Notfallwartung;
- Umstände außerhalb unserer angemessenen Kontrolle, einschließlich Fällen höherer Gewalt und Ausfällen des Internets, des Hosting-Anbieters oder anderer Dienste oder Netzwerke Dritter;
- Probleme, die vom Kunden oder seinen Nutzern verursacht werden, einschließlich fehlerhafter Konfiguration, missbräuchlicher Nutzung, Verstößen gegen den Hauptvertrag oder die Richtlinie zur zulässigen Nutzung (AUP) oder Probleme mit Geräten, Software oder Konnektivität des Kunden;
- Probleme, die durch Integrationen von Drittanbietern verursacht werden, etwa Zahlungs-, Karten-, Nachrichten-, KI/OCR- oder E-Commerce-Dienste, die nicht von uns betrieben werden;
- eine nach dem Hauptvertrag zulässige Sperrung, etwa wegen Nichtzahlung, aus Sicherheitsgründen oder wegen Missbrauchs; und
- Beta-, Test- oder kostenlose Funktionen sowie jede Funktion, die ausdrücklich von diesem SLA ausgenommen ist.
Servicegutschriften
Fällt die Monatliche Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter 99,9 %, können Sie eine Servicegutschrift beantragen, die als Prozentsatz des monatlichen Entgelts für den betroffenen Service dieses Monats berechnet wird:
| Monatliche Verfügbarkeit | Servicegutschrift (% des Monatsentgelts) |
|---|---|
| < 99,9 % und ≥ 99,0 % | 5 % |
| < 99,0 % und ≥ 95,0 % | 10 % |
| < 95,0 % | 25 % |
So beantragen Sie eine Gutschrift. Richten Sie Ihren schriftlichen Antrag mit Datum, Uhrzeit und einer Beschreibung der Ausfallzeit an office@techverdi.ch, und zwar innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats. Wir prüfen den Antrag anhand unserer Überwachungsaufzeichnungen.
Bedingungen. Servicegutschriften werden auf künftige Entgelte angerechnet, sind nicht gegen Bargeld eintauschbar, sind pro Monat auf den Gegenwert von einem (1) Monatsentgelt für den betroffenen Service begrenzt und setzen voraus, dass Ihr Konto in gutem Stand ist. Servicegutschriften sind Ihr alleiniger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei jeder Verfehlung der Verfügbarkeitszusage, vorbehaltlich Abschnitt 12.
Supportzeiten & -kanäle
- Standard-Support wird während der Geschäftszeiten per E-Mail an office@techverdi.ch oder an Ihre benannte Support-Adresse für Unternehmenskunden erbracht.
- Vorrangige Bearbeitung für Unternehmenskunden. Unternehmenskunden erhalten eine vorrangige Bearbeitung und, sofern in Ihrem Auftrag vereinbart, einen namentlich benannten Ansprechpartner und/oder eine Abdeckung mit erweiterten Zeiten für P1-Störungen.
- Außerhalb der Geschäftszeiten gemeldete Störungen gelten zu Beginn der nächsten Geschäftszeiten als eingegangen, sofern für die jeweilige Priorität keine erweiterte Abdeckung vereinbart ist.
Eine Abdeckung mit erweiterten Zeiten, telefonischer Support oder 24×7-Abdeckung für P1-Störungen gilt nur, wenn sie ausdrücklich in Ihrem Auftrag festgelegt ist.
Störungsprioritäten
Wir stufen Störungen nach ihren geschäftlichen Auswirkungen ein. Die anfängliche Priorität legen wir nach billigem Ermessen und nach Treu und Glauben fest, soweit praktikabel in Absprache mit Ihnen.
| Priorität | Beschreibung |
|---|---|
| P1 — Kritisch | Der Service ist nicht verfügbar oder eine Kernfunktion ist für viele Nutzer vollständig ausgefallen, ohne Umgehungslösung; gravierende geschäftliche Auswirkungen, etwa wenn keine Bestellungen aufgenommen oder zentrale Abläufe nicht abgewickelt werden können. |
| P2 — Hoch | Eine wichtige Funktion ist für einige Nutzer erheblich beeinträchtigt oder nicht verfügbar, ohne zumutbare Umgehungslösung; erhebliche geschäftliche Auswirkungen. |
| P3 — Mittel | Eine Funktion ist teilweise beeinträchtigt oder es gibt eine Umgehungslösung; mäßige oder begrenzte geschäftliche Auswirkungen. |
| P4 — Niedrig | Geringfügiges Problem, kosmetischer Mangel, Dokumentation oder allgemeine Frage; minimale geschäftliche Auswirkungen. |
Ziele für Reaktion & Wiederherstellung
Wir bemühen uns in wirtschaftlich angemessener Weise, die folgenden Ziel-Reaktionszeiten einzuhalten, gemessen innerhalb der jeweils geltenden Supportabdeckung. Wiederherstellungszeiten hängen von der Art der Störung ab und sind Ziele, keine Garantien.
| Priorität | Ziel-Reaktion | Vorgehen bei der Wiederherstellung |
|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Innerhalb von 1 Stunde im Rahmen der geltenden Abdeckung | Kontinuierliche, wirtschaftlich angemessene Bemühungen während der Abdeckung, bis eine Umgehungslösung oder Behebung vorliegt; regelmäßige Updates. |
| P2 — Hoch | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden | Vorrangige Bearbeitung während der Geschäftszeiten; angestrebte Umgehungslösung oder Behebung. |
| P3 — Mittel | Innerhalb von 1 Geschäftstag | Einplanung in die normale Arbeitswarteschlange; kann in einem Routine-Update behoben werden. |
| P4 — Niedrig | Innerhalb von 2 Geschäftstagen | Bearbeitung im Rahmen der Routinewartung oder der Produkt-Roadmap. |
Wir halten Sie über den Fortschritt bei P1- und P2-Störungen in angemessenem Umfang auf dem Laufenden, bis sie behoben oder herabgestuft sind.
Wartung & Benachrichtigungen
- Geplante Wartung. Wir streben an, Geplante Wartungen außerhalb der Stoßzeiten durchzuführen und mindestens fünf (5) Geschäftstage im Voraus per E-Mail und/oder in der App bzw. auf der Statusseite zu informieren, unter Angabe des voraussichtlichen Zeitfensters und der Auswirkungen.
- Reguläres Wartungsfenster. Soweit möglich, erfolgt die Routinewartung in einem wiederkehrenden Zeitfenster mit geringem Datenverkehr, das wir Ihnen mitteilen.
- Notfallwartung. Wir können Notfallwartungen mit kürzerer oder sofortiger Ankündigung durchführen, wenn dies zum Schutz von Sicherheit, Integrität oder Stabilität erforderlich ist, und informieren Sie so bald wie vernünftigerweise möglich.
- Die für Geplante oder angemessene Notfallwartungen aufgewendete Zeit ist gemäß Abschnitt 4 von der Ausfallzeit ausgenommen.
Überwachung & Berichterstattung
Wir überwachen die Verfügbarkeit des Service und verwenden unsere Überwachungsaufzeichnungen als maßgebliche Grundlage für die Berechnung der Monatlichen Verfügbarkeit und für die Prüfung von Anträgen auf Servicegutschriften.
Auf angemessene Anfrage stellen wir Ihnen eine Verfügbarkeitsübersicht für einen bestimmten Monat zur Verfügung. Sofern wir eine Statusseite betreiben, nutzen wir sie, um über Störungen und Wartungen zu informieren.
Pflichten des Kunden
Damit wir diese Service-Level einhalten können, werden Sie:
- Störungen unverzüglich über den vereinbarten Kanal melden, mit ausreichenden Angaben, um sie nachzuvollziehen und zu bewerten, einschließlich Beschreibung, Zeitpunkt, betroffener Nutzer/Funktionen sowie Screenshots oder Protokollen, soweit verfügbar;
- eine oder mehrere bevollmächtigte Ansprechpersonen für Support- und Wartungskommunikation benennen und deren Angaben aktuell halten;
- uns bei Diagnose und Behebung in angemessenem Umfang unterstützen; und
- Ihr Konto in gutem Stand halten und den Service gemäß dem Hauptvertrag und der Richtlinie zur zulässigen Nutzung verwenden.
Die Ziele für Reaktion und Wiederherstellung ruhen für jeden Zeitraum, in dem wir vernünftigerweise auf erforderliche Informationen oder Mitwirkung von Ihnen warten.
Rechtsbehelfe & Haftung
Servicegutschriften nach Abschnitt 5 sind Ihr alleiniger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei jeder Verfehlung der Verfügbarkeitszusage; die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten in Abschnitt 8 sind Ziele und begründen für sich genommen keinen Anspruch auf Servicegutschriften.
Dieses SLA enthält keine Garantie für einen unterbrechungs- oder fehlerfreien Betrieb.
Dieses SLA unterliegt den Haftungsbeschränkungen und -ausschlüssen des Hauptvertrags. Nichts in diesem SLA schließt eine Haftung aus oder beschränkt sie, die nach zwingendem Schweizer Recht nicht ausgeschlossen oder beschränkt werden kann, einschließlich der Haftung für rechtswidrige Absicht oder grobe Fahrlässigkeit gemäß Art. 100 des Schweizerischen Obligationenrechts.
Änderungen & anwendbares Recht
Wir können dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Für Unternehmenskunden mit fester Vertragslaufzeit treten wesentliche nachteilige Änderungen erst mit Ihrer nächsten Verlängerung in Kraft, sofern nichts anderes vereinbart wird.
Dieses SLA unterliegt Schweizer Recht unter Ausschluss seiner Kollisionsnormen und des UN-Kaufrechts (CISG). Die zuständigen Gerichte des Kantons Waadt, Schweiz – Gerichtsstand: Pully / Lausanne – sind ausschließlich zuständig, vorbehaltlich eines zwingenden Gerichtsstands.
TechVerdi SA — Support für Unternehmenskunden
TechVerdi SA
Av. Charles-Ferdinand Ramuz 60, 1009 Pully, Schweiz
E-Mail: office@techverdi.ch
MwSt. / UID: CHE-110-027.685