L’engagement de disponibilité, les niveaux de support, le traitement des incidents et les conditions de maintenance applicables aux clients entreprise de la plateforme Kappino, exploitée par TechVerdi SA.
En un coup d'œil
- Objectif de disponibilité : 99,9 % de chaque mois civil, hors éléments énumérés à la section 4.
- Support : support par e-mail pendant les heures ouvrables, avec traitement prioritaire pour les clients entreprise.
- Les incidents sont classés de P1 à P4 selon leur impact sur l’activité, chacun avec un délai de réponse cible.
- La maintenance planifiée est annoncée à l’avance et n’est pas comptabilisée comme indisponibilité.
- Les crédits de service constituent le recours si nous manquons l’objectif de disponibilité.
Champ d’application
Le présent accord de niveau de service (le « SLA ») définit les niveaux de service que TechVerdi SA (« nous ») fournit pour la plateforme Kappino (le « Service ») aux clients entreprise disposant d’un abonnement écrit qui intègre expressément le présent SLA (« vous », le « Client »).
Le présent SLA fait partie des Conditions générales (le « Contrat principal ») et y est soumis. Il ne s’applique que tant que votre abonnement entreprise est actif et que les Redevances sont réglées à jour. Sauf convention expresse écrite au moyen du présent SLA, l’objectif de disponibilité indiqué ailleurs n’est qu’un objectif et non un engagement contractuel. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis ici ont le sens qui leur est donné dans le Contrat principal.
Définitions
- « Disponible » / « Disponibilité » : les fonctions essentielles du Service sont accessibles et fonctionnent substantiellement conformément à la documentation.
- « Indisponibilité » : période pendant laquelle le Service n’est pas Disponible, hors éléments de la section 4.
- « Pourcentage de disponibilité mensuel » : nombre total de minutes d’un mois civil, déduction faite des minutes d’Indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes, exprimé en pourcentage.
- « Maintenance planifiée » : maintenance programmée notifiée à l’avance conformément à la section 9.
- « Maintenance d’urgence » : maintenance urgente destinée à traiter des risques de sécurité ou de stabilité.
- « Incident » : défaillance ou dégradation du Service signalée par vous ou détectée par nos soins.
- « Délai de réponse » : délai écoulé entre un signalement valide d’Incident et notre première réponse humaine substantielle accusant réception de l’Incident et en commençant le traitement.
- « Contournement / Rétablissement » : mesure provisoire ou définitive qui rétablit les fonctionnalités essentielles.
- « Heures ouvrables » : de 09 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale (CET/CEST), du lundi au vendredi, hors jours fériés au lieu de notre siège social.
- « Crédit de service » : le crédit décrit à la section 5.
Engagement de disponibilité
Nous nous efforcerons, par des moyens commercialement raisonnables, de rendre le Service Disponible avec un Pourcentage de disponibilité mensuel d’au moins 99,9 %, mesuré par mois civil et hors éléments de la section 4.
À titre indicatif, 99,9 % correspond à environ 43 minutes d’Indisponibilité pour un mois de 30 jours. La disponibilité est mesurée au niveau des fonctions essentielles du Service, sur la base de nos relevés de surveillance.
Exclusions de l’indisponibilité
Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme Indisponibilité et sont exclus du calcul de la disponibilité et des Crédits de service :
- la Maintenance planifiée notifiée conformément à la section 9, ainsi que la Maintenance d’urgence raisonnable ;
- les facteurs échappant à notre contrôle raisonnable, notamment les cas de force majeure et les défaillances d’internet, de l’hébergeur ou d’autres services ou réseaux tiers ;
- les problèmes causés par le Client ou ses utilisateurs, notamment une mauvaise configuration, un usage abusif, une violation du Contrat principal ou de l’AUP, ou les équipements, logiciels ou connexions du Client ;
- les problèmes causés par des intégrations tierces, telles que des services de paiement, de cartographie, de messagerie, d’IA/OCR ou de commerce en ligne que nous n’exploitons pas ;
- la suspension autorisée par le Contrat principal, par exemple pour défaut de paiement, motif de sécurité ou abus ; et
- les fonctionnalités bêta, d’essai ou gratuites ainsi que toute fonctionnalité expressément exclue du présent SLA.
Crédits de service
Si le Pourcentage de disponibilité mensuel passe sous 99,9 % au cours d’un mois civil donné, vous pouvez demander un Crédit de service calculé en pourcentage de la Redevance mensuelle du Service concerné pour ce mois :
| Pourcentage de disponibilité mensuel | Crédit de service (% de la Redevance mensuelle) |
|---|---|
| < 99,9 % et ≥ 99,0 % | 5 % |
| < 99,0 % et ≥ 95,0 % | 10 % |
| < 95,0 % | 25 % |
Comment faire une demande. Adressez une demande écrite à office@techverdi.ch dans un délai de 30 jours à compter de la fin du mois concerné, en indiquant les dates, les heures et une description de l’Indisponibilité. Nous vérifierons la demande au regard de nos relevés de surveillance.
Conditions. Les Crédits de service sont imputés sur les Redevances futures, ne sont pas remboursables en espèces, sont plafonnés à l’équivalent de un (1) mois de Redevance du Service concerné par mois, et supposent que votre compte soit en règle. Les Crédits de service constituent votre recours unique et exclusif en cas de manquement à l’engagement de disponibilité, sous réserve de la section 12.
Horaires et canaux de support
- Le support standard est assuré pendant les Heures ouvrables par e-mail à l’adresse office@techverdi.ch ou à l’adresse de support entreprise que vous avez désignée.
- Traitement prioritaire entreprise. Les clients entreprise bénéficient d’un traitement prioritaire et, si cela est convenu dans votre Bon de commande, d’un interlocuteur nommément désigné et/ou d’une couverture à horaires étendus pour les Incidents P1.
- Les Incidents signalés en dehors des Heures ouvrables sont réputés reçus au début des Heures ouvrables suivantes, sauf si une couverture étendue est convenue pour la priorité concernée.
Toute couverture à horaires étendus, par téléphone ou 24 h/24 et 7 j/7 pour les Incidents P1 ne s’applique que si elle est expressément prévue dans votre Bon de commande.
Priorités des incidents
Nous classons les Incidents selon leur impact sur l’activité. Nous attribuons la priorité initiale de manière raisonnable et de bonne foi, en concertation avec vous lorsque cela est possible.
| Priorité | Description |
|---|---|
| P1 — Critique | Le Service est indisponible ou une fonction essentielle est totalement inopérante pour de nombreux utilisateurs, sans contournement ; impact grave sur l’activité, par exemple l’impossibilité de prendre des commandes ou d’exécuter les opérations essentielles. |
| P2 — Élevée | Une fonction majeure est fortement dégradée ou indisponible pour certains utilisateurs, sans contournement raisonnable ; impact important sur l’activité. |
| P3 — Moyenne | Une fonction est partiellement dégradée ou un contournement existe ; impact modéré ou limité sur l’activité. |
| P4 — Faible | Problème mineur, défaut d’affichage, question de documentation ou question générale ; impact minime sur l’activité. |
Objectifs de réponse et de rétablissement
Nous nous efforcerons, par des moyens commercialement raisonnables, de respecter les Délais de réponse cibles suivants, mesurés pendant la couverture de support applicable. Les délais de rétablissement dépendent de la nature de l’Incident et constituent des objectifs, et non des garanties.
| Priorité | Réponse cible | Approche du rétablissement |
|---|---|---|
| P1 — Critique | Sous 1 heure pendant la couverture applicable | Efforts commercialement raisonnables en continu pendant la couverture, jusqu’à la mise en place d’un contournement ou d’un correctif ; points d’avancement réguliers. |
| P2 — Élevée | Sous 4 Heures ouvrables | Efforts prioritaires pendant les Heures ouvrables ; contournement ou correctif ciblé. |
| P3 — Moyenne | Sous 1 Jour ouvrable | Intégré à la file de travail habituelle ; peut être traité dans une mise à jour de routine. |
| P4 — Faible | Sous 2 Jours ouvrables | Traité dans le cadre de la maintenance courante ou de la feuille de route. |
Nous vous tiendrons raisonnablement informé de l’avancement des Incidents P1 et P2 jusqu’à leur résolution ou leur reclassement.
Maintenance et notifications
- Maintenance planifiée. Nous nous efforçons d’effectuer la Maintenance planifiée pendant les heures creuses et de donner un préavis d’au moins cinq (5) Jours ouvrables par e-mail et/ou dans l’application ou sur la page d’état, en indiquant la fenêtre prévue et l’impact attendu.
- Fenêtre de maintenance standard. Dans la mesure du possible, la maintenance courante est effectuée dans une fenêtre récurrente à faible trafic, que nous vous communiquerons.
- Maintenance d’urgence. Nous pouvons effectuer une Maintenance d’urgence avec un préavis plus court, voire immédiat, lorsque cela est nécessaire pour protéger la sécurité, l’intégrité ou la stabilité, et nous vous en informerons dès que cela sera raisonnablement possible.
- Le temps consacré à la Maintenance planifiée ou à une Maintenance d’urgence raisonnable est exclu de l’Indisponibilité conformément à la section 4.
Surveillance et rapports
Nous surveillons la disponibilité du Service et utilisons nos relevés de surveillance comme base de référence pour calculer le Pourcentage de disponibilité mensuel et valider les demandes de Crédit de service.
Sur demande raisonnable, nous vous fournirons un récapitulatif de disponibilité pour un mois donné. Lorsque nous exploitons une page d’état, nous l’utilisons pour communiquer sur les incidents et la maintenance.
Obligations du Client
Pour nous permettre de respecter ces niveaux de service, vous vous engagez à :
- signaler rapidement les Incidents par le canal convenu, avec suffisamment de détails pour les reproduire et les évaluer, notamment une description, l’heure, les utilisateurs ou fonctions concernés, ainsi que des captures d’écran ou des journaux lorsqu’ils sont disponibles ;
- désigner un ou plusieurs interlocuteurs autorisés pour les communications relatives au support et à la maintenance, et tenir leurs coordonnées à jour ;
- coopérer raisonnablement avec nous pendant le diagnostic et la résolution ; et
- maintenir votre compte en règle et utiliser le Service conformément au Contrat principal et à la politique d’utilisation acceptable.
Les objectifs de réponse et de rétablissement sont suspendus pendant toute période où nous attendons raisonnablement de votre part des informations ou une coopération nécessaires.
Recours et responsabilité
Les Crédits de service prévus à la section 5 constituent votre recours unique et exclusif en cas de manquement à l’engagement de disponibilité ; les délais de réponse et de rétablissement de la section 8 sont des objectifs et ne donnent pas, à eux seuls, droit à des Crédits de service.
Le présent SLA ne constitue aucune garantie de fonctionnement ininterrompu ou exempt d’erreurs.
Le présent SLA est soumis aux limitations et exclusions de responsabilité du Contrat principal. Aucune disposition du présent SLA n’exclut ni ne limite une responsabilité qui ne peut être exclue ou limitée en vertu du droit suisse impératif, y compris, au titre de l’art. 100 du Code suisse des obligations, la responsabilité en cas d’intention illicite ou de négligence grave.
Modifications et droit applicable
Nous pouvons mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Pour les clients entreprise engagés sur une durée déterminée, les modifications défavorables importantes ne prendront effet qu’à votre prochain renouvellement, sauf accord contraire.
Le présent SLA est régi par le droit suisse, à l’exclusion de ses règles de conflit de lois et de la CVIM. Les tribunaux compétents du canton de Vaud, Suisse (for juridique : Pully / Lausanne) ont compétence exclusive, sous réserve de tout for impératif.
TechVerdi SA — Support entreprise
TechVerdi SA
Av. Charles-Ferdinand Ramuz 60, 1009 Pully, Suisse
E-mail : office@techverdi.ch
TVA / IDE : CHE-110-027.685